Часть 1. Базовый алгоритм

У ВАС НИКОГДА НЕ БУДЕТ ВТОРОГО ШАНСА ПРОИЗВЕСТИ ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ!

Аллан Пиз

Прием

Скорее всего вы провели большую предварительную работу, чтобы новый пациент переступил порог вашего кабинета: помогли кому-то, кто дал свои рекомендации, а может быть вложили душу в соц.сети, или качественно настроили рекламную кампанию в поисковиках.

В любом случае, клиент полон ожиданий и предвкушает встречу, немного волнуется перед первой встречей. Ваша цель – помочь ему переступить порог неизвестности и почувствовать себя уверенно. С одной стороны, у клиента есть проблема, которую можете решить только Вы, с другой стороны — правовые нормы накладывают на косметолога ряд ограничений.

В серии статей «Первичный прием в кабинете косметолога» мы рассмотрим пошаговый алгоритм приема косметологического пациента: от создания доверительной атмосферы между специалистом и клиентом, и глубокого сбора анамнеза, до особенностей правовой защиты косметолога и работы с возражениями

БАЗОВЫЙ АЛГОРИТМ ПРИЕМА

В первой части статьи рассмотрим те моменты, которые для вас могут казаться незначительными, но для клиенты сформируют общее впечатление о вас, как об эксперте в своей области.

Прохождение по этапам алгоритма.

#1 ФОРМИРОВАНИЕ ДОВЕРИТЕЛЬНОЙ АТМОСФЕРЫ.

КИТЫ ФОРМИРОВАНИЯ: ДОВЕРИЕ, ЗАБОТА, ВНИМАНИЕ….

ВАЖНО: Доверительная атмосфера начинает формироваться  ДО НЕПОСРЕДСТВЕННОГО ВИЗИТА!!!

 

ДОВЕРИЕ = Безопасность — формируется через экспертность специалиста.

ЗАБОТА – формируется через подготовку пациента до визита.

ВНИМАНИЕ – формируется сосредоточенностью на вопросах пациента.

Забота должна начать формироваться до визита к специалисту:

Несанкционированное взаимодействие (то, что клиент выясняет сам):

  1.  через информацию в открытых источниках о специалисте, о технологии, о клинике;
  2.  отзывы пациентов, прошедших эту процедуру.
  3.  экспертные мнения специалиста (видео + текстовые).

Целенаправленное (санкционированное) взаимодействие

  • Рассылка памятки о предстоящем визите;
  •  ссылки на статьи и видео (с  регалиями) эксперта;
  • Личные рекомендации и обращения
  •  Рекомендации по парковке и по особенностям расположения места приема (геолокация клиники, кабинета, салона). (это проявление заботы и уважения к личному времени и удобству будущего пациента).

Типичные ОШИБКИ:

- Недостаточно уделить внимание пациенту при встрече на рецепции

-Не представить специалиста пациенту.

-Не подготовить пациента к процедуре.

Типичные ОШИБКИ:

Блок следует внимательно изучить.

#2 УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА.

ОБЩЕНИЕ — непрестанные, динамические серии событий, которые вовлекают передачу информации и эмоций от отправителя к получателю

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ -общение с использованием выражений, жестов, осанки и позиции вместо слов.

ВАЖНО: на 80% на формирование мнения об аккуратности влияет прическа.

ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ — процесс передачи информации от одной личности к другой (или группе) посредством разговорной речи.

Типичные ОШИБКИ:

  1. привлечь все внимание на себя
  2. слушать и не слышать пациента
  3. предлагать начинать решать проблемы, не обозначенные пациентом

ВАЖНО ПОМНИТЬ: что диалогом управляет тот, кто задает вопросы. Кто задает вопросы у того и власть.

На самом деле, важным является абсолютно все. При очном общении, оцените освещение. Слишком много или мало света будет утомлять и напрягать Ваши глаза и глаза клиента.

Будет ли мешать шум Вам или ему  сконцентрировать внимание на вопросах? Если Вы не можете его устранить, предложите перейти в другое помещение для продолжения разговора. Ваш пациент может вести себя скованно, если почувствует, что разговор кому-нибудь мешает. Если возможно, попробуйте спланировать знакомство так, чтобы в кабинете в этот момент никого не было.

В следующей статье: навыки самопрезентации и формирования эспертности в ходе первичного приема.

Вы можете рассмотреть наши программы обучения для того, чтобы повысить свою эффективность, или эффективность Ваших сотрудников