Часть 1. Базовый алгоритм
У ВАС НИКОГДА НЕ БУДЕТ ВТОРОГО ШАНСА ПРОИЗВЕСТИ ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ!
Аллан Пиз
Скорее всего вы провели большую предварительную работу, чтобы новый пациент переступил порог вашего кабинета: помогли кому-то, кто дал свои рекомендации, а может быть вложили душу в соц.сети, или качественно настроили рекламную кампанию в поисковиках.
В любом случае, клиент полон ожиданий и предвкушает встречу, немного волнуется перед первой встречей. Ваша цель – помочь ему переступить порог неизвестности и почувствовать себя уверенно. С одной стороны, у клиента есть проблема, которую можете решить только Вы, с другой стороны — правовые нормы накладывают на косметолога ряд ограничений.
В серии статей «Первичный прием в кабинете косметолога» мы рассмотрим пошаговый алгоритм приема косметологического пациента: от создания доверительной атмосферы между специалистом и клиентом, и глубокого сбора анамнеза, до особенностей правовой защиты косметолога и работы с возражениями
БАЗОВЫЙ АЛГОРИТМ ПРИЕМА
В первой части статьи рассмотрим те моменты, которые для вас могут казаться незначительными, но для клиенты сформируют общее впечатление о вас, как об эксперте в своей области.
Прохождение по этапам алгоритма.
#1 ФОРМИРОВАНИЕ ДОВЕРИТЕЛЬНОЙ АТМОСФЕРЫ.
КИТЫ ФОРМИРОВАНИЯ: ДОВЕРИЕ, ЗАБОТА, ВНИМАНИЕ….
ВАЖНО: Доверительная атмосфера начинает формироваться ДО НЕПОСРЕДСТВЕННОГО ВИЗИТА!!!
ДОВЕРИЕ = Безопасность — формируется через экспертность специалиста.
ЗАБОТА – формируется через подготовку пациента до визита.
ВНИМАНИЕ – формируется сосредоточенностью на вопросах пациента.
Забота должна начать формироваться до визита к специалисту:
Несанкционированное взаимодействие (то, что клиент выясняет сам):
- через информацию в открытых источниках о специалисте, о технологии, о клинике;
- отзывы пациентов, прошедших эту процедуру.
- экспертные мнения специалиста (видео + текстовые).
Целенаправленное (санкционированное) взаимодействие
- Рассылка памятки о предстоящем визите;
- ссылки на статьи и видео (с регалиями) эксперта;
- Личные рекомендации и обращения
- Рекомендации по парковке и по особенностям расположения места приема (геолокация клиники, кабинета, салона). (это проявление заботы и уважения к личному времени и удобству будущего пациента).
Типичные ОШИБКИ:
- Недостаточно уделить внимание пациенту при встрече на рецепции
-Не представить специалиста пациенту.
-Не подготовить пациента к процедуре.
Типичные ОШИБКИ:
Блок следует внимательно изучить.
#2 УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА.
ОБЩЕНИЕ — непрестанные, динамические серии событий, которые вовлекают передачу информации и эмоций от отправителя к получателю
НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ -общение с использованием выражений, жестов, осанки и позиции вместо слов.
ВАЖНО: на 80% на формирование мнения об аккуратности влияет прическа.
ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ — процесс передачи информации от одной личности к другой (или группе) посредством разговорной речи.
Типичные ОШИБКИ:
- привлечь все внимание на себя
- слушать и не слышать пациента
- предлагать начинать решать проблемы, не обозначенные пациентом
ВАЖНО ПОМНИТЬ: что диалогом управляет тот, кто задает вопросы. Кто задает вопросы у того и власть.
На самом деле, важным является абсолютно все. При очном общении, оцените освещение. Слишком много или мало света будет утомлять и напрягать Ваши глаза и глаза клиента.
Будет ли мешать шум Вам или ему сконцентрировать внимание на вопросах? Если Вы не можете его устранить, предложите перейти в другое помещение для продолжения разговора. Ваш пациент может вести себя скованно, если почувствует, что разговор кому-нибудь мешает. Если возможно, попробуйте спланировать знакомство так, чтобы в кабинете в этот момент никого не было.
В следующей статье: навыки самопрезентации и формирования эспертности в ходе первичного приема.
Вы можете рассмотреть наши программы обучения для того, чтобы повысить свою эффективность, или эффективность Ваших сотрудников