САМО-ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ФОРМИРОВАНИЕ ЭКСПЕРТНОСТИ.

Пожалуй, самый важный для пациента этап, позволяет ему расслабиться и проникнуться доверием к вам, как специалисту. Полезные рекомендации в новой статье.

Часть 2
первичный прием

Обязательно четко представьтесь! И уточните, как можно обращаться к клиенту. Уточните источник информации, откуда он узнал о Вас/салоне/клинике. Если вы понимаете, что он ничего не знает о вас и вашем опыте – необходимо коротко в течение 1-2 минут рассказать о ваших успехах достижениях в лечении и ведении подобных проблем.

Обязательно четко представьтесь! И уточните, как можно обращаться к клиенту. Уточните источник информации, откуда он узнал о Вас/салоне/клинике. Если вы понимаете, что он ничего не знает о вас и вашем опыте – необходимо коротко в течение 1-2 минут рассказать о ваших успехах достижениях в лечении и ведении подобных проблем.

Атрибуты самопрезентации:

  • ФИО;
  • экспертность;
  • предпочтение каким технологиям, аппаратам, методам отдает специалист;
  • у кого и где проходили обучение, в каких обществах и в каких статусах состоите.

СПЕЦИАЛЬНО ДЛЯ НОВИЧКОВ:

Так как молодые специалисты иногда испытывают себя неуверенно, отвечая на вопрос про профессиональный стаж. И тут мы рекомендуем считать начальной точкой для отсчета профессионального стажа не ДАТУ ВЫДАЧИ ДИПЛОМА О ПРОФ ПЕРЕПОДГОТОВКЕ, А ДАТУ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ИЗУЧЕНИЯ КОНКРЕТНОЙ КОСМЕТОЛОГИЧЕСКОЙ ИЛИ КОСМЕТИЧЕСКОЙ ТЕМЫ.

СПЕЦИАЛЬНО ДЛЯ НОВИЧКОВ:

Пожалуйста, ознакомьтесь с данным блоком внимательно!

Можно указать сколько лет ИЗУЧАЕТЕ данную тему/услуг (за которой пришел пациент)

 Пример самопрезентации : Меня зовут (ФИ), я  являюсь сертифицированным специалистом в сфере косметологии и сталкиваюсь в своей практике с проблемой  акне более 3 лет. Я изучила несколько эффективных схем лечения! Предпочитаю работать с аппаратами (……такими то) т.к. технология (такая-то), позволяющим достигать того-то и того-то. 

Типичные ОШИБКИ:

  1. считать, что пациент уже все знает о Вас и не представиться
  2. ликовать относительно недовольства пациента предыдущим специалистом
  3. не задать все интересующие Вас вопросы относительно эффективности предыдущих процедур.

Далее перед переходу к четвертой фазе проверьте:

А) Готов ли пациент к разговору?

Если он устал, боится чего-либо,3 он будет слишком удручен и будет неразговорчив. Не торопитесь. В этом случае отведите на разговор не меньше 30 минут. Не спешите; для хороших результатов беседа может продлиться и час.

Б) Прежде чем перейти к сути разговора, поговорите с ним минут 5 на отвлеченные темы.

Если Вы стоите, пациент может почувствовать себя подавленным и будет обрывать ответы или упускать важную информацию. Проявите неподдельный интерес к тому, что он Вам говорит. Заинтересо­ванный взгляд и периодическое повторение его слов помогут добиться желаемых результатов.

Если Вы выглядите резким, недоступным, безраз­личным — он не доверится Вам. Разъясните цель разговора клиенту что бы он понял, какую пользу он извлечет из этого. Подчеркните необходимость в его честности и открытости. Приведите примеры того, как полученная информация помогла определить правильное назначение процедур.

ЗАДАЙТЕ ТОН РАЗГОВОРА

    1. Начните разговор с вопроса: «Что привело Вас ко мне?» или «Что вас беспокоит больше всего?» Дав клиенту выговориться о том, что его беспокоит и его истинных желаниях вы сможете оценить эмоциональное состояние и уровень его понимания своей проблемы. Дайте возможность пациенту свободно отвечать на ваши вопросы, но если он слишком уклонится от темы – возвратите его к предмету разговора. Чтобы сделать это тактично задайте ему вопрос, касающийся его запроса: «Расскажите еще, что именно Вам хотелось бы получить». В ходе разговора контролируйте себя, говорите просто и понятно.

  • Избегайте использования сложных медицинских терминов. Ваш пациент не захочет оставаться в неведении относительно их. А все непонятное становится неприятным, так как неопределенность не придает уверенности, а Ваша задача успокоить пациента и вселить в него уверенность, что Вы вместе с ним сможете найти правильный способ решения вопроса, с которым пациент к Вам обратился.

  • Не уверены что клиент понял вопросы? Попросите его повторить его своими словами то, что вы сказали. Обратите особое внимание на то, что он ответит. Осознает ли пациент, что он хочет? Таким образом, поняв чувства пациента, вы поможете себе узнать больше о нем.

ФОРМУЛИРОВКА ТОЧНЫХ ВОПРОСОВ

Попробуйте задавать вопросы, требующие больших ответов, чем «ДА» или «НЕТ». «Незаконченные» вопросы концентрируют внимание пациента и заставляют его давать более полные ответы.

Если пациент просит обратить внимание на одну из его жалоб, попросите поподробней рассказать о ней. Детальные описания важны при употреблении больными незнакомой вам терминологии.

Прислушивайтесь к ответам вашего пациента. Они могут повлечь за собой другие вопросы. Например«Как вам понравился результат лазерной шлифовки в другой клинике?» если он ответить: «отвратительно», продолжайте задавать вопросы. Спросите: «чего именно Вы ожидали от процедуры?»

Типичные ОШИБКИ:

- Думать, что пациент с первого раза все услышал сказанное Вами и не отдать записанную консультацию;

Типичные ОШИБКИ:

- Назначить способы лечения не принимаемые пациентом
не задавать уточняющих вопросов

ВАЖНО!!! ДЕЛАЙТЕ ЗАМЕТКИ. (во-первых: это признак профессионализма и точности. Во-вторых: не надейтесь на свою память, особенно при большом потоке пациентов и при длительных интервалах между визитами, Вы скорее всего многое забудите, а профессионализм скрывается в деталях.)

⚠️ Не пытайтесь  записать сразу всю информацию , которую вы получили от пациента. Вместо этого кратко запишите даты, время, ключевые слова или фразы и используйте их позже, чтобы дополнить записи.

✅ 10 «ДА» ТЕРАПЕВТИЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ КОСМЕТОТОГА С КЛИЕНТОМ

  1. Беседу с пациентом начинайте с указания Вашего имени и должности, а также сообщения цели беседы.

Обращайтесь к Вашему пациенту на Вы, и так, как он представился при первом разговоре.

  1. Смотрите пациенту в лицо, найдите его глаза, улыбайтесь, одобрительно кивайте. Открытое лицо, скрытые мысли.
  2. Пользуйтесь исключительно положительной интонацией Вашего
    голоса. Это очень важно!
  3. Говорите внятно, доходчиво, неторопливо, с каждым на его языке.
  4. Поощряйте вопросы Вашего пациента.
  5. Обеспечьте тишину и конфиденциальность Вашей беседы.
  6. Внимательно слушайте.
  7. Проявляйте сочувствие, искренний интерес и участие, будьте естественны.
  8. Проявляйте непрерывную инициативу в создании психологической
    атмосферы.
  9. Поддерживайте пациента поощрительными замечаниями после
    каждого его развернутого ответа.

🤐 10 «НЕТ» ТЕРАПЕВТИЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ

  1. Не следует принимать неточные ответы, повторите вопрос.
  2. Не раздражайтесь, если приходится снова и снова задавать один и
    тот же вопрос.
  3. Не всегда можно ожидать блестяще выполненное задание после
    Ваших инструкций.
  4. Не нагружайте клиента слишком большой ответственностью.
  5. Не требуйте точной идентификации имен мед. персонала, названия процедур и препаратов, если клиент затрудняется дать ответ
  6. Не оценивайте поведение клиента, как личное отношение к Вам.
  7. Не ругайтесь и не спорьте с пациентами.
  8. Говорите с пациентами конкретно — не давайте им возможность большого выбора.
  9. Не показывайте своих чувств, особенно если расстроены.
  10. Не повышайте голос!

Предложение от ELIXIR

Вы можете получить доступ к нашим обучающим курсам, которые ориентированы на:

  • вречей
  • мед сестер
  • эстетистов